¿Sabemos lo que tenemos que tener en cuenta al reunirnos con un potencial cliente de seguros?
Si bien no pretende ser un manual de ventas ni de entrevistas de venta ni nada por el estilo, sí quiero hacer mención a varios aspectos que no debemos perder de vista en las entrevistas, pensando generalmente en clientes empresa, aunque es aplicable en general a todos los casos, y tanto al campos ASEGURADOR, como al de SERVICIOS DE MARKETING.
- MENTALIZARNOS de NUESTRO PAPEL.
- TENER CLARO el OBJETIVO de NUESTRA ENTREVISTA.-
- “VACUNAR” al cliente.
- “DAR UN REPASO” AL CLIENTE, ACLARANDO MUCHAS COSAS
- CERRAR SIGUIENTE PASO EN FIRME.
1. Mentalización.
Tener claro nuestro papel. Sólo vamos a ser capaces de transmitir aquello de lo que estemos convencidos, aquello en lo que creamos. Otra cosa está a medio camino entre “mentir” y “actuar”.
-No somos un vendedor más, que quiere “colocar” su producto y salir corriendo. Tenemos claro la importancia de todo lo que vamos a tratar con el cliente, y también que el hecho de que trate con nosotros, ya es un valor añadido para él; en nuestro ánimo está asesorarle muy bien, serle de utilidad y que esté muy satisfecho y eso será rentable. Ya sólo eso, es un diferencial importante con el resto de la competencia en cualquiera de los campos. Tenemos que tenerlo claro, interiorizarlo y ponerlo en valor, hacerlo valer, dejarlo claro y expreso en cuanto haya ocasión.
-En la actualidad, determinados valores, por suerte o por desgracia, no se dan por supuestos, más bien al contrario. Y dejarlo claro. Nuestra intención es asesorar y ofrecer nuestros servicios, y estar ahí, un mes, un año, y 10 años después, para cumplir con lo prometido.
-el sector asegurador se ha ganado su mala fama a pulso. Esto debe suponer una oportunidad importante de negocio, de cara a clientes y a colaboradores, pero hay que remarcar la forma de actuar, vs. lo habitual, y los tópicos que existen, generalmente, justificados.
-En el campo del marketing y la comunicación, algo parecido. Queremos ser partner del cliente, no un mero proveedor, el grueso de nuestros ingresos estarán en función de los resultados. Nuestro objetivo es que nuestros clientes estén muchos años con nosotros. Todo esto hay que interiorizarlo, y así se puede transmitir después.
2. Objetivo de la Entrevista.
Es esencial que antes de cualquier acción que suponga contacto, tengamos definido qué objetivo tenemos con ello. Es la única forma de saber si lo hemos cumplido o no, y de no perder el norte sobre la marcha, dejándonos llevar. Esto sirve para llamadas telefónicas, correos electrónicos, y por supuesto, entrevistas.
En una primera entrevista con nuestro potencial cliente, no debemos perder de vista que pretendemos una relación duradera. Para ello es imprescindible que el cliente CONFIE en NOSOTROS. El objetivo en esa entrevista, debiera ser ese.
Yo soy partidario de que el cliente esté relajado, y no en actitud de “compra-venta”, pues estará a la defensiva. Es importante que se le indique previamente, la duración estimada de la entrevista (20 min. ½ hora, 1 hora,…lo que estimemos).
Si es posible tener una parte de la reunión – o toda- en un ambiente distendido, tomando un café, etc. yo lo prefiero. El cliente para pasar a valorar en serio la posibilidad de contratar los servicios, la parte técnica, el valor que le de al precio, etc. casi tiene tomada la decisión de hasta qué punto va a dejarte el “derecho de retracto” (de qué información sensible conocer, qué posibilidad de contraofertar, esto es, qué interés va a poner él en que seas e proveedor al final).
Todo eso va a depender de esa impresión que le causes, de esa conversación informal, del aspecto, del “feeling” que consigas generar.
Es importante transmitirle seguridad en lo que haces, en el compromiso de servicio a corto y a largo. Aplomo. Conocimiento de la materia. Obviamente, tener claro que, ya tiene resuelto mejor o peor su situación tanto en seguros como en marketing, no estaba esperando a que llegáramos nosotros, y que esa situación puede prolongarse, tal cual, pero no trabajar contigo sería un error y un coste de oportunidad importante.
Esa primera entrevista, debe ser para obtener TODO TIPO de información sobre el cliente, sobre su empresa, su familia, su situación en todos los sentidos, obviamente en una conversación informal, relajada y sin dar la impresión de ser un detective, pero ese debe ser el papel real. Es muy importante conocer cuanta más información mejor del cliente, de sus aficiones, hobbies, clubes a los que pertenece, situación familiar, si tiene algún hijo con algún problema, si es de tal o cual zona geográfica, si colecciona sellos o le gusta viajar en globo. Hay que encontrar puntos de conexión, o puntos al menos de reflexión. Hay que ir trazando en la mente una “hoja de ruta”, donde se abren y cierran opciones en función de lo que vamos oyendo.
En esa primera reunión, es ideal que las posiciones queden definidas perfectamente, esto es, que puedas saber qué hace y cómo lo hace en las áreas que nos ocupan. Ya si sabemos el porqué y el para qué lo hace así, tendríamos todas las armas en la mano para desistir –si hay un motivo que lo justifique- o en otro caso, necesariamente, llevarnos el gato al agua. No hay camino intermedio, salvo que no lo hemos hecho bien, en algún punto nos hemos equivocado.
Conviene al terminar esa entrevista, sentarse unos minutos y anotar cada detalle que tenga relevancia, o que pueda tenerla, en nuestra agenda, en nuestra ficha del cliente. Con toda esa información iremos completando el puzzle.
3. “VACUNAR” al cliente.
Si estamos tratando en materia de seguros, y en cualquier otro campo lo mismo, hemos de anticiparnos a los posibles escenarios que podamos encontrarnos, para que nuestros argumentos tengan realmente peso.
Esto es, con sutileza, refiriéndonos a terceros, o haciendo que venga al caso, hemos de “vacunar” al cliente, para que los posibles derroteros de la conversación posterior, no se nos vengan en contra.
Si nuestros argumentos surgen como respuesta o reacción a cosas que el cliente nos cuente, siempre se interpretarán como meros argumentos de venta, con poca validez. Los mismos razonamientos, hechos antes de conocer esa situación del cliente, llegan realmente al fondo de sus pensamientos. (ej. Si tienen su negocio asegurador directamente con una compañía o un agente afecto, y cuando nos lo dicen, les decimos que es una situación “lamentable” –que lo es-, nuestra respuesta parece un lógico argumento comercial sin más fuerza que denostar a la competencia; si el mismo comentario lo dejas caer, antes de saber si esa es la situación del cliente, realmente le hará “pupa” y empezarás a ganar el pulso en la conversación; si alguien dentro de la empresa se dedica a mantener a duras penas una web y redes sociales sin saber muy bien lo que hace en vez de hacer su trabajo, o tienen una superweb carísima para la que casi viven, en vez de algo operativo, económico y externalizado, es una situación realmente “mejorable”, pero siempre si lo comentas antes de saber si esa es su situación, si no, siempre será un mero argumento comercial de respuesta)
En el caso de seguros, es importante conocer qué situación tiene el cliente, quién se lo gestiona y por qué. Normalmente con que esta pregunta se le haga ya suele estar un poco contra las cuerdas, porque el descontrol suele ser importante.
-estar como negocio directo de una compañía es casi una aberración, como se puede entender, aunque sigue habiendo gente que muerde el anzuelo.
-trabajar con un agente afecto representante de una compañía, es también una situación curiosa de indefensión del cliente y de su propio asesor, habida cuenta de que vive y cobra y representa en exclusiva a la marca aseguradora, con lo que la defensa que puede hacer de los derechos de su cliente, es cuando menos, dudosa.
-sobre la banca seguros, mejor no extenderse. Es una vergonzosa situación que apenas se da fuera de nuestro país, y que esperemos sea regulada en breve. De momento, es de suponer que el cliente se pliega a los designios de lesa entidad bancaria, en función de su cultura, su capacidad económica y su carácter. Tal cual se le debe transmitir.
-la única situación “razonable” que yo entiendo es estar asesorado por una correduría de seguros.
4. “DAR UN REPASO” AL CLIENTE, ACLARANDO MUCHAS COSAS
Tanto la materia aseguradora como el marketing, es algo, de lo que, como el futbol o la psicología, todo el mundo tiene conocimientos innatos. Es necesario ganarse el respeto del posible cliente. Para ello, conviene DARLE la importancia que tiene a nuestro tiempo, a nuestra labor, explicar que son los sectores sobre los que descansa la economía moderna, y ponerle ejemplos, y sobre todo, demostrarle que es un INCULTO y un desconocedor absoluto de la materia, si puede ser sin romper la baraja, pero sí poniéndole en su sitio. Esto, de entrada, suele ser muy positivo, aunque genere una cierta tensión inicial.
En nuestro sector –aseguramiento y marketing- es NECESARIO partir de información suficiente para poder hacer un buen asesoramiento. Otra no hay. Eso hay que transmitírselo tal cual. Una fuente de partida en el caso de las pólizas es, previa firma de un contrato de confidencialidad si así lo quiere, llevar a cabo una AUDITORIA de su situación aseguradora (documento aparte), donde se puedan analizar todos los puntos necesarios y además pedirle explicaciones.
5. CERRAR SIGUIENTE PASO EN FIRME.
Una vez que hayamos cumplido el tiempo de reunión previsto, y si hemos llegado a nuestro objetivo en la misma pues antes, es conveniente cerrar el siguiente paso de nuestra relación, definiendo qué se hace, quién lo hace y cuándo lo hace. Esto es, consulto no sé qué y mañana a las 5 te llamo de nuevo, o “fulanita” te prepara un dossier y te lo hace llegar a tu correo pasado mañana, o vamos a hacer una inspección de tus instalaciones para poder aconsejarte sobre las medidas de seguridad, y vendremos el día tal a la hora tal, o … imprescindible la concreción, día, hora, medio y persona. Tiene que haber deberes, para una de las partes, o para las dos.
Esperamos que te haya resultado útil esta información, te animamos a completarla con los datos que consideres de interés.
Si deseas hacerte corredor de seguros no dudes en solicitar asesoramiento sin compromiso.
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